Les défis de la gestion des opérations à l’aéroport de Heathrow (partie B)

Les activités d’un aéroport se déroulent dans un environnement complexe : les processus décisionnels sont scindés entre différentes autorités, et différentes parties prenantes poursuivent leurs propres intérêts. Utilisant le passage de Normand Boivin comme chef de l’exploitation (Chief Operating Officer, COO) à l’aéroport de Heathrow, le cas aborde différents enjeux associés à la capacité, à la satisfaction de la clientèle et aux solutions à examiner et à mettre en œuvre. Connu comme un des aéroports les plus achalandés de la planète, Heathrow représente un lieu mythique dans le domaine de l’aéronautique. En même temps, il affronte les mêmes défis que pratiquement tous les aéroports d’envergure des pays industrialisés. Par ailleurs, avant l’arrivée de Normand Boivin, la position concurrentielle de Heathrow était fragilisée par les graves lacunes de son service à la clientèle. Avant de quitter son poste, Normand Boivin a replacé l’aéroport dans une position concurrentielle enviable. Le cas permet de saisir les processus décisionnels et pratiques qu’il a adoptés pour résoudre une large part de ces problèmes.